信用卡使用過程中存在的問題與建議-信用卡發(fā)展歷史與參考建議
高-楚-穎
一.我國的信用卡的發(fā)展歷程
(一)信用卡概述
信用卡及相關(guān)詞語的概念
信用卡Credit Card是商業(yè)銀行向個人和單位發(fā)行的,憑以向特約單位購物、消費(fèi)和向銀行存取現(xiàn)金,具有消費(fèi)信用的特制載體卡片,其形式是一張正面印有發(fā)卡銀行名稱、有效期、號碼、持卡人姓名等內(nèi)容,背面有磁條、簽名條的卡片。信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒鸱譃橘J記卡、準(zhǔn)貸記卡兩類,貸記卡是發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度,持卡人可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)、后還款的信用卡。準(zhǔn)貸記卡則是先按發(fā)卡銀行要求交存一定金額的備用金的信用卡。我們現(xiàn)在所說的信用卡,一般單指貸記卡。信用卡使用
最通俗的說法就是:當(dāng)您的購物需求超出了您的支付能力,您可以向銀行借錢,信用卡就是銀行根據(jù)您的誠信狀況答應(yīng)借錢給您的憑證,您的信用卡將提示您,您可以借銀行多少錢、什么時候還。信用卡也將記錄您的個人資料和消費(fèi)明細(xì),以便為您提供全方位理財服務(wù)。
在外形上,信用卡大小如同身份證,一般用特殊的塑料制成,正面上印有特別設(shè)計的圖案、發(fā)卡機(jī)構(gòu)的名稱及標(biāo)識,并有用凸字或平面方式印制的卡號、持有者的姓名、有效期限等信息;卡片背面則有用于記錄有關(guān)信息的磁條、供持卡人簽字的簽名條及發(fā)卡機(jī)構(gòu)的說明等。
信用卡是一種消費(fèi)支付工具,也是目前僅次于現(xiàn)金、最普遍受歡迎的塑料貨幣。
由銀行或公司簽發(fā)的證明持有人信譽(yù)良好,可以在指定商店或場所進(jìn)行記賬消費(fèi)的信用憑證。普通信用卡尺寸大小如身份證,一般用特種塑料制成,信用卡上印有持有者的姓名、號碼、有效期限等,均為凸字。為了防止冒領(lǐng),近年來有的信用卡上印有持卡人照片。當(dāng)顧客購貨結(jié)帳時,只需將信用卡交商店,由收款員把信用卡放在壓印機(jī)上壓印一下,那些凸字就會印在一式三聯(lián)的單據(jù)上,然后持卡人在單據(jù)上簽字,商店收款員將單據(jù)上的簽字與信用卡上的簽字式樣核對相符后,即承認(rèn)記賬消費(fèi),持卡人不必付現(xiàn)金就可以購買所需的貨物。信用卡的持卡人除了可以在特約商戶憑卡簽字購買各種商品、就餐、娛樂、住宿外,還可以向發(fā)卡機(jī)構(gòu)指定的銀行透支一定限額的現(xiàn)金。特約商戶和指定受理銀行憑持卡人簽字的帳單向發(fā)卡機(jī)構(gòu)收款,再由發(fā)卡機(jī)構(gòu)送持卡人核對,在規(guī)定的期限內(nèi)付清。至持卡人付清時,發(fā)卡機(jī)構(gòu)按規(guī)定計收透支款項(xiàng)利息。如到期未付清,則要計收罰息。
(二).我國信用卡發(fā)展歷程的簡要回顧
1.我國信用卡發(fā)展的背景
根據(jù)維薩國際信用卡組織對中國信用卡市場的調(diào)查研究結(jié)果表示,中國目前已成為全球發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男庞每ㄊ袌觥?/span>
我國人均收入和中高收入的人口數(shù)量都呈現(xiàn)日益增長的趨勢。中國社會科學(xué)院發(fā)布的藍(lán)皮書《2008年中國經(jīng)濟(jì)形勢分析與預(yù)測》指出,目前我國經(jīng)濟(jì)的增長正處于新中國成立以來的第10?輪周期中。從2000?年開始的本輪經(jīng)濟(jì)周期波動出現(xiàn)了良性大變形,即經(jīng)濟(jì)周期波動的上升階段大大延長,經(jīng)濟(jì)在上升通道內(nèi)持續(xù)平穩(wěn)地高位運(yùn)行。在宏觀調(diào)控措施的影響下,預(yù)計2008?年G D P?增速將有所回落,但仍可以保持在接近11%?的水平上。據(jù)預(yù)測,今后幾年我國信用卡發(fā)卡量年增長率將達(dá)到?80%至?100%,消費(fèi)量年增長率將達(dá)到?20%左右,而利息收益和商戶手續(xù)費(fèi)年增長率將達(dá)到50%以上,到2010年中國將成為亞洲第二大的個人金融服務(wù)市場。
良好的宏微觀環(huán)境將給國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展帶來非常大的機(jī)遇和空間,信用卡市場盈利前景誘人。據(jù)麥肯錫的研究報告指出,如果能夠消除中國內(nèi)地信用卡市場發(fā)展的所有障礙(包括限制取得無擔(dān)保貸款的法規(guī)、不合標(biāo)準(zhǔn)的支付基礎(chǔ)設(shè)施、商家對信用卡的有限接受度以及缺乏成熟的征信機(jī)構(gòu)等),到2010?年中國大陸的信用卡市場可以達(dá)到與中國臺灣地區(qū)并駕齊驅(qū)的規(guī)模,即使中國的增幅與其他新興市場當(dāng)初的水平一致,那么到2010年中國內(nèi)地的信用卡業(yè)務(wù)也將超過中國香港,至少達(dá)到中國臺灣地區(qū)的一半,而收入將超過30億美元。信用卡使用
2.我國信用卡市場的發(fā)展歷程
信用卡進(jìn)入我國基本上是與我國的改革開放同時進(jìn)行的,但其后信用卡在我國的發(fā)展就一直落后于改革開放的步伐。從1995年到2000年的時間里,我國真正意義上的信用卡市場開始產(chǎn)生,并步入初步啟動階段。2000年中國加入WTO后,面對我國信用卡市場開放趨勢的加速和外資金融機(jī)構(gòu)的潛在競爭,國內(nèi)主要商業(yè)銀行紛紛加大了在信用卡業(yè)務(wù)上的投入,我國信用卡市場開始進(jìn)入實(shí)質(zhì)性啟動階段。 1979年8月,在我國剛剛開始的改革開放政策的許可下,中國銀行廣東省分行與香港東亞銀行簽訂了代理國外信用卡協(xié)議,外國信用卡開始進(jìn)入我國。
1985年6月,中國銀行珠海分行發(fā)行了我國首張具有購物消費(fèi)、存取現(xiàn)金和透支功能的準(zhǔn)貸記卡,此后工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行都相繼發(fā)行了準(zhǔn)貸記卡,這一時期準(zhǔn)貸記卡的發(fā)展為今后中國信用卡市場的發(fā)展起到了奠定基礎(chǔ)的作用。從1985年到1995年的十年時間里,除了準(zhǔn)貸記卡的發(fā)展之外,我國真正意義上的信用卡市場一直沒有產(chǎn)生。1995年,廣東發(fā)展銀行發(fā)行了國內(nèi)第一張真正意義上的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的人民幣貸記卡和國際卡,開創(chuàng)了中國真正信用卡市場發(fā)展的先河。1998年,中國銀行發(fā)行了長城國際貸記卡,在上海、廣東進(jìn)行了人民幣貸記卡試點(diǎn)發(fā)行。廣發(fā)行和中行的信用卡發(fā)行拉開了我國信用卡市場的序幕,譜寫了中國信用卡與國際接軌的新篇章。從1995年到2000年,我國真正意義上的信用卡市場開始產(chǎn)生,并步入市場的初步啟動階段。
1985年6月,中國銀行珠海分行發(fā)行了我國首張具有購物消費(fèi)、存取現(xiàn)金和透支功能的準(zhǔn)貸記卡,此后工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行都相繼發(fā)行了準(zhǔn)貸記卡,這一時期準(zhǔn)貸記卡的發(fā)展為今后中國信用卡市場的發(fā)展起到了奠定基礎(chǔ)的作用。從1985年到1995年的十年時間里,除了準(zhǔn)貸記卡的發(fā)展之外,我國真正意義上的信用卡市場一直沒有產(chǎn)生。1995年,廣東發(fā)展銀行發(fā)行了國內(nèi)第一張真正意義上的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的人民幣貸記卡和國際卡,開創(chuàng)了中國真正信用卡市場發(fā)展的先河。1998年,中國銀行發(fā)行了長城國際貸記卡,在上海、廣東進(jìn)行了人民幣貸記卡試點(diǎn)發(fā)行。廣發(fā)行和中行的信用卡發(fā)行拉開了我國信用卡市場的序幕,譜寫了中國信用卡與國際接軌的新篇章。從1995年到2000年,我國真正意義上的信用卡市場開始產(chǎn)生,并步入市場的初步啟動階段。
進(jìn)入2000年來,面對加入WTO后中國金融市場開放趨勢的不斷加速,面對虎視眈眈的外資銀行的潛在競爭威脅,國內(nèi)銀行開始大舉進(jìn)軍信用卡市場,積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),努力與國際接軌,我國信用卡市場開始進(jìn)入實(shí)質(zhì)性啟動階段。2002年5月,工商銀行在上海成立了牡丹卡運(yùn)營中心,建立了較為獨(dú)立的信用卡專業(yè)化經(jīng)營體系。同年7月,工行開始發(fā)行牡丹貸記卡。建設(shè)銀行于2002年12月開始發(fā)行貸記卡(國際卡),并于2003年第3季度發(fā)行了雙幣種貸記卡。
招商銀行、深圳發(fā)展銀行也于2002年下半年開始發(fā)行貸記卡。2002年以來,我國信用卡市場的競爭開始加劇,除了國內(nèi)發(fā)卡行的增加外,中國信用卡市場也開始面對外資金融機(jī)構(gòu)的間接競爭。目前已有美國、歐洲系等眾多的國外商業(yè)銀行頻繁地和中國的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行商討信用卡業(yè)務(wù)合作。一些已經(jīng)獲得個人外幣金融服務(wù)執(zhí)照的外資金融機(jī)構(gòu)正在收購中國國內(nèi)銀行的少數(shù)股權(quán),希望以合作方式把其在信用卡審批、結(jié)算、積分計劃等方面的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)讓到中資銀行,共同發(fā)展信用卡業(yè)務(wù),中國信用卡市場的競爭主體更加多元化起來。
招商銀行、深圳發(fā)展銀行也于2002年下半年開始發(fā)行貸記卡。2002年以來,我國信用卡市場的競爭開始加劇,除了國內(nèi)發(fā)卡行的增加外,中國信用卡市場也開始面對外資金融機(jī)構(gòu)的間接競爭。目前已有美國、歐洲系等眾多的國外商業(yè)銀行頻繁地和中國的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行商討信用卡業(yè)務(wù)合作。一些已經(jīng)獲得個人外幣金融服務(wù)執(zhí)照的外資金融機(jī)構(gòu)正在收購中國國內(nèi)銀行的少數(shù)股權(quán),希望以合作方式把其在信用卡審批、結(jié)算、積分計劃等方面的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)讓到中資銀行,共同發(fā)展信用卡業(yè)務(wù),中國信用卡市場的競爭主體更加多元化起來。
最近幾年,我國信用卡市場發(fā)展更加迅速,目前除了農(nóng)村商業(yè)銀行、郵政等金融機(jī)構(gòu)沒有單獨(dú)發(fā)卡外,其他銀行基本上都單獨(dú)發(fā)行了信用卡,并且部分中小商業(yè)銀行已開始了贏利。
二.我國三大銀行信用卡的發(fā)展歷史
(一)工商銀行
1.工商銀行信用卡簡介
工商銀行信用卡是國內(nèi)發(fā)行量最高的信用卡品種,目前工商銀行信用卡種類主要有:牡丹國際信用卡,牡丹貸記卡,牡丹信用卡;按照工商銀行信用卡的品牌分為:牡丹威士卡、牡丹萬事達(dá)卡和牡丹運(yùn)通卡;按照信用等級分為:白金卡、金卡和普通卡;按照發(fā)行對象分為商務(wù)卡和個人卡,其中個人卡分為主卡和副卡。
牡丹信用卡是中國工商銀行發(fā)行的,持卡人按要求交存一定金額備用金,當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時可在規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的準(zhǔn)貸記卡。牡丹信用卡可在境內(nèi)和香港、澳門、泰國、韓國、新加坡等地區(qū)銀聯(lián)受理點(diǎn)使用以人民幣結(jié)算,具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金、信用消費(fèi)等功能。這種牡丹信用卡是一種具有中國特色的信用卡,世界上其他國家并無先例,這種信用卡的出現(xiàn)是因?yàn)橹袊男庞皿w制不健全的一種體現(xiàn)。目前牡丹信用卡正在走向沒落。真正符合大眾需求的牡丹貸記卡和牡丹國際信用卡才是發(fā)展的方向。
牡丹國際信用卡是中國工商銀行推出的具有國際水準(zhǔn)的信用卡產(chǎn)品。國際卡在境內(nèi)外通用,以人民幣和某一指定外幣結(jié)算。牡丹國際卡采用循環(huán)信用交易方式,對信用額度內(nèi)的消費(fèi)透支,如果在到期換跨日之前全額還款,即可享受免息還款優(yōu)惠。特別提示:國際卡在國內(nèi)也可以使用。
牡丹貸記卡是中國工商銀行發(fā)行的、給予持卡人一定信用額度、持卡人可以在信用額度內(nèi)先消費(fèi)后還款的信用卡。貸記卡采用循環(huán)信用交易方式,對信用額度內(nèi)的消費(fèi)透支,如在到期還款日前全額還款,即可享受免息還款優(yōu)惠。牡丹貸記卡可以在境內(nèi)和香港、澳門、泰國、韓國、新加坡等地區(qū)銀聯(lián)受理點(diǎn)使用,以人民幣結(jié)算,具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金、信用消費(fèi)等功能。
2.工商銀行信用卡發(fā)展歷史
1987年10月,工商銀行廣州分行正式發(fā)行了全行第一張地區(qū)性信用卡,并命名該卡為“紅棉卡”。紅棉卡以紅棉花(廣州市花)和稻穗(廣州簡稱穗)為卡標(biāo),以廣州海珠橋?yàn)榈讏D,分為金卡和銀卡兩種,金卡以金色為底色,銀卡以灰色為底色。紅棉卡具有儲蓄、轉(zhuǎn)賬和透支功能,在廣州和市轄番禺縣的范圍內(nèi)通存通取、轉(zhuǎn)賬和消費(fèi)。
1989年1月,工商銀行決定全行統(tǒng)一發(fā)行信用卡。1989年2月,工商銀行確定以“牡丹”為工商銀行信用卡名稱,取牡丹花國色天香、富貴吉祥,以表達(dá)對持卡人的美好祝愿;借“牡丹花花中之王”的地位,寓意“牡丹卡卡中之冠”的前景,表達(dá)了工行人志在奪冠的勇氣和信心。首張牡丹卡以深銅色為底案,燙金的牡丹花,雍容華貴,具有大行風(fēng)范;主要功能包括信用消費(fèi)、存取現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算,分為金卡和銀卡兩種。1989年10月15日,工商銀行在北京、天津、上海和廣州正式發(fā)行牡丹信用卡;之后15天左右,第一筆持卡人簽約的消費(fèi)單回到北京分行,這宣告了牡丹卡首發(fā)成功。隨著牡丹卡的推出,紅棉卡作為地方性的信用卡也逐步轉(zhuǎn)換成牡丹卡。
1994年10月14日,“牡丹”正式成為牡丹卡注冊商標(biāo),這也是我國第一個牡丹卡注冊商標(biāo)。
(二)招商銀行
1.招商銀行簡介
2002年,招商銀行實(shí)現(xiàn)了信用卡的一體化、專業(yè)化服務(wù),是中國信用卡市場的先行者。自同年12月發(fā)行國內(nèi)首張符合國際標(biāo)準(zhǔn)的“一卡雙幣”信用卡至今,取得了一系列令人矚目的成績。
招商銀行信用卡中心采取全國集中化運(yùn)作,是國內(nèi)首家真正意義上獨(dú)立運(yùn)作的信用卡中心,完全按照國際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作,真正實(shí)現(xiàn)信用卡的一體化專業(yè)化服務(wù)。在刷新一個個信用卡記錄的同時,秉承“因您而變”的服務(wù)理念和創(chuàng)新精神,積極開拓市場,擴(kuò)大市場聯(lián)盟,深化市場細(xì)分,信用卡功能和服務(wù)日益豐富和完善,是中國最具創(chuàng)新力的股份制商業(yè)銀行之一。自2002年底信用卡業(yè)務(wù)開辦以來,率先推出“刷卡買機(jī)票,送百萬航意險”,首家推出“境外消費(fèi),人民幣還款”業(yè)務(wù),領(lǐng)先同業(yè)開展了信用卡免息分期付款業(yè)務(wù),并在業(yè)內(nèi)率先推出“短信交易提醒”和“失卡萬全保障”等等創(chuàng)新舉措。此外,全國首創(chuàng)的積分永久有效制、國際24小時道路救援服務(wù)等都逐漸成為國內(nèi)信用卡的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新上,招商銀行信用卡打造了30余項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新,同時堅(jiān)持推行異業(yè)合作模式,陸續(xù)與百貨業(yè)、旅游業(yè)和體育消費(fèi)業(yè)等不同生活領(lǐng)域的翹楚企業(yè)進(jìn)行合作,為持卡人提供雙重的產(chǎn)品功能和服務(wù)。2006年4月,招商銀行在數(shù)量上占據(jù)行業(yè)最大市場份額的同時正式宣布,以實(shí)際行動打造“五星級信用卡”,確立和穩(wěn)固行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌地位。
覆蓋全國的365天、24小時不間斷客戶服務(wù)中心屢獲殊榮。2005年2月,招商銀行信用卡中心正式通過《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證,成為國內(nèi)第一家“五星級客戶服務(wù)中心”。2004年和05年連獲《人民日報》授予的“中國呼叫中心第一品牌”和 “中國呼叫中心行業(yè)最具影響力品牌”。在2006年9月的“2006中國亞太最佳呼叫中心”評選中,招商銀行信用卡中心又榮獲了“2006中國最佳企業(yè)自建呼叫中心”稱號。2007年4月12日,在由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、 CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會主辦的中國最佳呼叫中心系列獎項(xiàng)頒獎大會上,招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部再次榮獲 “2006 中國最佳呼叫中心”稱號,這是800-820-5555熱線自2004年起第三次取得這一殊榮。
招商銀行信用卡深受廣大用戶喜愛,連年獲得眾多民眾廣泛參與評選的獎項(xiàng)。依據(jù)胡潤財富調(diào)查機(jī)構(gòu)對中國千萬富翁品牌傾向調(diào)查中招商銀行連續(xù)三年獲得獎項(xiàng)和好評,成為“最受青睞的銀行信用卡”,最受青睞的“人民幣理財銀行”和“銀行信用卡”。2006年,由于“邁向發(fā)卡500萬的招商銀行信用卡”案例一舉榮獲2005-2006年度中國杰出營銷獎金獎。繼而在10月的“中國品牌價值論壇”上,招商銀行信用卡中心又榮獲“2006中國最佳品牌建設(shè)案例”稱號。在由和訊網(wǎng)主辦的大型網(wǎng)絡(luò)評選??“年度財經(jīng)風(fēng)云榜”中,招商銀行兩度獲獎:2006年獲得年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行”、“最受歡迎信用卡”、“最佳信用卡營銷案例”及“最佳網(wǎng)上銀行”四項(xiàng)大獎;2007年招商銀行信用卡榮獲“年度中國信用卡最佳用戶體驗(yàn)獎”。
截至2007年7月26日,招商銀行信用卡總發(fā)卡量突破1500萬張,占據(jù)國內(nèi)市場份額的30%以上。單月交易金額屢破100億元人民幣,在中國信用卡行業(yè)中具有領(lǐng)先優(yōu)勢,是目前國內(nèi)最大的國際標(biāo)準(zhǔn)信用卡發(fā)卡銀行。招商銀行信用卡被業(yè)內(nèi)專家譽(yù)為國際信用卡發(fā)展史上的一個奇跡,日前已被哈佛大學(xué)商學(xué)院編寫成MBA教學(xué)案例。
2.招商銀行信用卡發(fā)展歷史
招商銀行成立于1987年4月8日,是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行,總行設(shè)在深圳。自成立以來,招商銀行先后進(jìn)行了四次增資擴(kuò)股,并于2002年3月成功地發(fā)行了15億普通股,4月9日在上交所掛牌(股票代碼:600036),是國內(nèi)第一家采用國際會計標(biāo)準(zhǔn)上市的公司。目前,招商銀行總資產(chǎn)逾7000億元,在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”的最新排名中,資產(chǎn)總額居前150位。 經(jīng)過18年的發(fā)展,招商銀行已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行,發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國性商業(yè)銀行,初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前在境內(nèi)30多個大中城市、香港設(shè)有分行,網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)400多家,在美國設(shè)立了代表處,并與世界70多個國家和地區(qū)的900多家銀行建立了代理行關(guān)系。
18年來,招商銀行以敢為天下先的勇氣,不斷開拓,銳意創(chuàng)新,在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一,較好地適應(yīng)了市場和客戶不斷變化的需求,被廣大客戶和社會公眾稱譽(yù)為國內(nèi)創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索,同時也取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)2005年第三季度報告,招商銀行已累計實(shí)現(xiàn)稅利300多億元,人均效益、股本回報率等重要經(jīng)營指標(biāo)位居國內(nèi)銀行業(yè)前列。
近年來,招商銀行連續(xù)被境內(nèi)外媒體授予“中國本土最佳商業(yè)銀行”、“中國最受尊敬企業(yè)”、“中國十佳上市公司”等多項(xiàng)殊榮。 招商銀行堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略,立足于市場和客戶需求,充分發(fā)揮擁有全行統(tǒng)一的電子化平臺的巨大優(yōu)勢,率先開發(fā)了一系列高技術(shù)含量的金融產(chǎn)品與金融服務(wù),打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、“點(diǎn)金理財”、招商銀行信用卡、“財富賬戶”等知名金融品牌,樹立了技術(shù)領(lǐng)先型銀行的社會形象。招商銀行于1995年7月推出的銀行卡??“一卡通”,被譽(yù)為我國銀行業(yè)在個人理財方面的一個創(chuàng)舉;截至05年9月底,累計發(fā)卡量已超過4000萬張,卡均存款余額近5000元,居全國銀行卡前列。1999年9月在國內(nèi)首家全面啟動的網(wǎng)上銀行??“一網(wǎng)通”,無論是在技術(shù)性能還是在業(yè)務(wù)量方面在國內(nèi)同業(yè)中都始終處于領(lǐng)先地位,被國內(nèi)許多著名企業(yè)和電子商務(wù)網(wǎng)站列為首選或唯一的網(wǎng)上支付工具。
2003年6月,“一網(wǎng)通”作為中國電子商務(wù)和網(wǎng)上銀行的代表,登上了被譽(yù)為國際信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域奧斯卡的CHP大獎的領(lǐng)獎臺,這是中國企業(yè)首次獲此殊榮。 招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營理念,在國內(nèi)業(yè)界率先通過各種方式改善客戶服務(wù),致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù),帶動了國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)觀念和方式的變革,拉近了銀行與客戶的距離。招商銀行在國內(nèi)率先構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為客戶提供“3A”式現(xiàn)代金融服務(wù)。根據(jù)市場細(xì)分理論,招商銀行在繼續(xù)做好大眾服務(wù)的同時,致力于為高端客戶提供量身定制的“一對一”的尊貴服務(wù),不斷提高金融服務(wù)的專業(yè)化、個性化水平。2004年8月,招行又率先在國內(nèi)建立了“客戶滿意度指標(biāo)體系”,為管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升提供了有力保障。
在穩(wěn)健快速的發(fā)展中,招商銀行堅(jiān)持“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想,大力營造以風(fēng)險文化為主要內(nèi)容的管理文化,規(guī)范化的經(jīng)營管理為國內(nèi)外監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一致公認(rèn)。在國內(nèi)同業(yè)中,招商銀行較早地實(shí)行了資產(chǎn)負(fù)債比例管理、審貸分離和貸款五級分類制度,建立了比較完善的稽核內(nèi)控體系,同時成功地在全行推行了儲蓄、會計業(yè)務(wù)質(zhì)量認(rèn)證,獲得了英國BSI太平洋有限公司和中國船級社質(zhì)量認(rèn)證公司頒發(fā)的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證書,成為中國國內(nèi)第一家獲得ISO9001證書的商業(yè)銀行。由于注重防范風(fēng)險,招商銀行的資產(chǎn)質(zhì)量得以不斷優(yōu)化,按照五級分類口徑,不良貸款率為2.60%,是國內(nèi)資產(chǎn)質(zhì)量最好的銀行之一。 面對經(jīng)濟(jì)金融全球化帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn),招商銀行將以“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”為目標(biāo),以改革創(chuàng)新為動力,加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程,不斷增強(qiáng)核心競爭力,努力把招商銀行建設(shè)成為有知名品牌、有鮮明特色、有較高社會認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行,實(shí)現(xiàn)股東、客戶、員工長期利益的最大化。
18年來,招商銀行以敢為天下先的勇氣,不斷開拓,銳意創(chuàng)新,在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一,較好地適應(yīng)了市場和客戶不斷變化的需求,被廣大客戶和社會公眾稱譽(yù)為國內(nèi)創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索,同時也取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)2005年第三季度報告,招商銀行已累計實(shí)現(xiàn)稅利300多億元,人均效益、股本回報率等重要經(jīng)營指標(biāo)位居國內(nèi)銀行業(yè)前列。
近年來,招商銀行連續(xù)被境內(nèi)外媒體授予“中國本土最佳商業(yè)銀行”、“中國最受尊敬企業(yè)”、“中國十佳上市公司”等多項(xiàng)殊榮。 招商銀行堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略,立足于市場和客戶需求,充分發(fā)揮擁有全行統(tǒng)一的電子化平臺的巨大優(yōu)勢,率先開發(fā)了一系列高技術(shù)含量的金融產(chǎn)品與金融服務(wù),打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、“點(diǎn)金理財”、招商銀行信用卡、“財富賬戶”等知名金融品牌,樹立了技術(shù)領(lǐng)先型銀行的社會形象。招商銀行于1995年7月推出的銀行卡??“一卡通”,被譽(yù)為我國銀行業(yè)在個人理財方面的一個創(chuàng)舉;截至05年9月底,累計發(fā)卡量已超過4000萬張,卡均存款余額近5000元,居全國銀行卡前列。1999年9月在國內(nèi)首家全面啟動的網(wǎng)上銀行??“一網(wǎng)通”,無論是在技術(shù)性能還是在業(yè)務(wù)量方面在國內(nèi)同業(yè)中都始終處于領(lǐng)先地位,被國內(nèi)許多著名企業(yè)和電子商務(wù)網(wǎng)站列為首選或唯一的網(wǎng)上支付工具。
2003年6月,“一網(wǎng)通”作為中國電子商務(wù)和網(wǎng)上銀行的代表,登上了被譽(yù)為國際信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域奧斯卡的CHP大獎的領(lǐng)獎臺,這是中國企業(yè)首次獲此殊榮。 招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營理念,在國內(nèi)業(yè)界率先通過各種方式改善客戶服務(wù),致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù),帶動了國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)觀念和方式的變革,拉近了銀行與客戶的距離。招商銀行在國內(nèi)率先構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為客戶提供“3A”式現(xiàn)代金融服務(wù)。根據(jù)市場細(xì)分理論,招商銀行在繼續(xù)做好大眾服務(wù)的同時,致力于為高端客戶提供量身定制的“一對一”的尊貴服務(wù),不斷提高金融服務(wù)的專業(yè)化、個性化水平。2004年8月,招行又率先在國內(nèi)建立了“客戶滿意度指標(biāo)體系”,為管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升提供了有力保障。
在穩(wěn)健快速的發(fā)展中,招商銀行堅(jiān)持“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想,大力營造以風(fēng)險文化為主要內(nèi)容的管理文化,規(guī)范化的經(jīng)營管理為國內(nèi)外監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一致公認(rèn)。在國內(nèi)同業(yè)中,招商銀行較早地實(shí)行了資產(chǎn)負(fù)債比例管理、審貸分離和貸款五級分類制度,建立了比較完善的稽核內(nèi)控體系,同時成功地在全行推行了儲蓄、會計業(yè)務(wù)質(zhì)量認(rèn)證,獲得了英國BSI太平洋有限公司和中國船級社質(zhì)量認(rèn)證公司頒發(fā)的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證書,成為中國國內(nèi)第一家獲得ISO9001證書的商業(yè)銀行。由于注重防范風(fēng)險,招商銀行的資產(chǎn)質(zhì)量得以不斷優(yōu)化,按照五級分類口徑,不良貸款率為2.60%,是國內(nèi)資產(chǎn)質(zhì)量最好的銀行之一。 面對經(jīng)濟(jì)金融全球化帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn),招商銀行將以“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”為目標(biāo),以改革創(chuàng)新為動力,加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程,不斷增強(qiáng)核心競爭力,努力把招商銀行建設(shè)成為有知名品牌、有鮮明特色、有較高社會認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行,實(shí)現(xiàn)股東、客戶、員工長期利益的最大化。
(三)交通銀行
1.交通銀行信用卡簡介
交通銀行信用卡產(chǎn)品都是以“太平洋”冠名,常見的交通銀行信用卡品種有:太平洋雙幣信用卡、太平洋Y-power信用卡、太平洋劉翔VISA信用卡、交通銀行太平洋沃爾瑪信用卡、交通銀行太平洋蘇寧電器信用卡、太平洋航空秘書卡、交通銀行香港新世界百貨信用卡和太平洋公務(wù)卡。全新的交通銀行太平洋信用卡,融合了交通銀行遍布全國的龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及匯豐銀行的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)支持,是一張真正意義上的全球信用卡。無論您身在國內(nèi)或海外,均可盡享購物及休閑便利,彰顯全球通行的優(yōu)勢。信用卡使用
2.交通銀行信用卡歷史
根據(jù)交通銀行與香港上海匯豐銀行有限公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作的有關(guān)安排,10月25日,交通銀行太平洋信用卡中心正式宣布成立。信用卡中心的成立標(biāo)志著交通銀行和匯豐銀行戰(zhàn)略合作關(guān)系的真正開始,同時雙方希望通過信用卡業(yè)務(wù)的合作,為其它領(lǐng)域的合作積累經(jīng)驗(yàn),并將太平洋信用卡中心打造為國內(nèi)第一的發(fā)卡機(jī)構(gòu),將雙方發(fā)行的信用卡推廣成為知名度、贊譽(yù)度最高,發(fā)卡量、交易量最大,風(fēng)險控制最佳,贏利性最好的信用卡。 太平洋信用卡中心為總行部門級單位,內(nèi)設(shè)運(yùn)營部、風(fēng)險部、市場部、財務(wù)部、IT部、人力資源部、合規(guī)部、內(nèi)審部等8個部門,中心實(shí)現(xiàn)內(nèi)部獨(dú)立核算,并逐步向公司化運(yùn)作過渡。 中心由交行和匯豐雙方派員組成,并采取社會公開招聘方式逐步擴(kuò)大人員規(guī)模。太平洋信用卡中心成立后,在風(fēng)險政策和管理、財務(wù)收支和盈利模型、業(yè)務(wù)運(yùn)行和客戶服務(wù)、市場分析和營銷策略等方面積極推進(jìn)各項(xiàng)工作,并產(chǎn)生了積極影響。經(jīng)過緊張籌備,2005年2月28日,剛成立4個月的交通銀行太平洋信用卡中心正式啟動在交通銀行員工內(nèi)部發(fā)行新版太平洋雙幣信用卡。5月13日,交通銀行新版太平洋雙幣信用卡首發(fā)式在上海四季酒店隆重舉行,標(biāo)志著太平洋雙幣信用卡正式對外發(fā)行。太平洋信用卡中心目前擁有223個席位的呼叫中心,并開通了覆蓋全國的免費(fèi)熱線電話400-800-9888。
三.我國信用卡發(fā)展現(xiàn)狀與其營銷對策
(一)我國信用卡發(fā)展現(xiàn)狀
經(jīng)過了二十多年的發(fā)展,我國商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)由分散經(jīng)營、無序競爭逐步走向聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合的新階段。總體上說,我國信用卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出發(fā)卡數(shù)量多,速度快,但持卡消費(fèi)額占社會零售總額的比例低,交易次數(shù)、交易額少,特約商戶普及率低等特點(diǎn)。
信用卡產(chǎn)業(yè)可以分為引入期、成長期、成熟期和衰退期,我國的信用卡產(chǎn)業(yè)兼具有引入期、成長期和成熟期的部分特征。從全國情況來看,特別在農(nóng)村和許多小城鎮(zhèn),當(dāng)前我國信用卡產(chǎn)業(yè)在總體上剛剛處于引入期,處于喚醒和了解信用卡產(chǎn)品概念的階段。但在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中城市,總的來看開始進(jìn)入成長期,在這些城市,隨著大眾市場對信用卡的接納,持卡人已從過去的少數(shù)高端客戶往普通人發(fā)展,銷售加快;更多的發(fā)卡機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入信用卡產(chǎn)業(yè),競爭加劇。從市場結(jié)構(gòu)來看,目前尚未形成一個清晰的高中端市場的劃分,也尚未形成一個基于不同持卡人的客戶結(jié)構(gòu)。目前幾個領(lǐng)先銀行在信用卡業(yè)務(wù)的不同領(lǐng)域中各有千秋,各自在一些單項(xiàng)業(yè)務(wù)上形成了一定的特色和優(yōu)勢,但是相互比較之下這些特色并不突出、優(yōu)勢并不穩(wěn)固,更尚未有哪一家發(fā)卡銀行已經(jīng)取得了全面的綜合優(yōu)勢。同時,另一個值得關(guān)注的現(xiàn)象便是目前我國信用卡市場上借記卡仍占超過95%的比例,而且在貸記卡中準(zhǔn)貸記卡仍占很大比例,所以真正意義上的貸記卡仍屬少數(shù),借貸消費(fèi)更屬少數(shù),因此就目前而言信用卡在我國的發(fā)展?jié)摿θ允蔷薮蟮摹?/span>
(二)信用卡營銷模式及問題分析
1.信用卡經(jīng)營管理問題
我國的國有商業(yè)銀行均是屬于計劃經(jīng)濟(jì)時期的總、分行分權(quán)體制,與之相適應(yīng),國有商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營架構(gòu)普遍采取總、分行模式,在此模式下,信用風(fēng)險管理由總行宏觀調(diào)控,分行操作實(shí)施;市場營銷由分行獨(dú)立推動,每個分行都有獨(dú)立的發(fā)卡、審批、管理和催收權(quán)限,有自己的制卡設(shè)備以及客戶服務(wù)和對賬單郵寄人員,資金清算依賴總行、分行的清算網(wǎng)絡(luò),業(yè)務(wù)貸放資金在系統(tǒng)內(nèi)部融通。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融體制改革的深人,其經(jīng)營管理上的弊端逐步顯露。主要有以下幾個方面:
第一,不能形成全行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺和運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn),非策略性成本疊加,投人產(chǎn)出效率較低;第二,業(yè)務(wù)管理者、經(jīng)營者和市場要素之間的信息在傳導(dǎo)中變異、衰減,造成決策滯后,經(jīng)營管理存在盲目性;第三,各發(fā)卡機(jī)構(gòu)執(zhí)行授信管理和規(guī)章制度的標(biāo)準(zhǔn)不一,風(fēng)險監(jiān)控范圍限于本地區(qū),難以強(qiáng)化信用風(fēng)險預(yù)警和內(nèi)控基礎(chǔ)建設(shè),存在較多的管理盲點(diǎn)和風(fēng)險隱患;第四,由于分行管理文化各異,服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,持卡人難以得到規(guī)范化服務(wù);第五,營銷力量薄弱,銷售覆蓋面窄,不利于提高發(fā)卡質(zhì)量和競爭優(yōu)質(zhì)客戶;第六,資源配置分散,對重點(diǎn)市場支持不足,對資源匱乏地區(qū)退出不力,形成了一些經(jīng)營規(guī)模較小、效益不佳、管理薄弱的發(fā)卡機(jī)構(gòu)。
2.信用卡市場客戶問題
在我國的個人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在著典型的“80/20法則”,即富裕客戶占我國本土個人銀行客戶總數(shù)的2%,利潤卻占個人銀行業(yè)務(wù)總利潤的55%-65%;“大眾富裕客戶”占中國本土個人銀行客戶總數(shù)的18%,利潤卻占個人銀行業(yè)務(wù)總利潤的40% - 50%,而占客戶總數(shù)80%的大眾市場則基本不盈利。但是,國有商業(yè)銀行在信用卡營銷過程中,嚴(yán)重忽視了市場細(xì)分工作,主觀地認(rèn)為自身的信用卡產(chǎn)品能滿足所有客戶的需求,因此信用卡的營銷對象往往是面對“全國人民”。各發(fā)卡機(jī)構(gòu)滿足于把自己的產(chǎn)品推銷出去,而不注重售后服務(wù)工作,結(jié)果一方面持卡人在領(lǐng)到信用卡后卻并不使用,造成睡眠卡,另一方面在發(fā)展新客戶的同時又流失了大量的老客戶。
四.我國信用卡的發(fā)展特點(diǎn)及其解決設(shè)想
(一)目前我國信用卡的發(fā)展特點(diǎn)及優(yōu)勢
1.我國信用卡市場發(fā)展特點(diǎn)及優(yōu)勢
自2006年起,我國兌現(xiàn)入世后的承諾開始逐漸全面放開金融業(yè),包括利潤空間巨大的信用卡產(chǎn)業(yè),這便給了國際頂尖的外資銀行大舉進(jìn)入中國市場的機(jī)會;同時,國內(nèi)各大商業(yè)銀行也紛紛感到了壓力,開始越來越重視信用卡這一塊業(yè)務(wù),并通過中國銀聯(lián)成立等機(jī)會迅速推廣信用卡,利用其天時地利等優(yōu)勢網(wǎng)羅了一大批的忠實(shí)客戶。國內(nèi)商業(yè)銀行的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是銀聯(lián)的迅速發(fā)展給客戶提供了資金通存通兌的便利條件;二是在各大銀行的高度重視下,銀行進(jìn)一步深化體制改革,在管理模式及用人制度等方面日趨合理,并逐漸與國際水平接軌;三是國內(nèi)銀行擁有非常龐大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及雄厚的客戶基礎(chǔ),這一點(diǎn)對于外資銀行來說絕對不是一件一蹴而就的事情。
2.信用卡市場發(fā)展存在的問題
1信用機(jī)制在法律法規(guī)建設(shè)方面亟待健全
信用卡業(yè)務(wù)可以定義為一種民事行為。在美國,個人信用制度有著嚴(yán)格的法律體系作為保障。美國的信用管理相關(guān)的基本法律框架共包括 16 部法律,這些法律直接規(guī)范的目標(biāo)都集中在規(guī)范授信、平等授信和保護(hù)個人隱私方面。其完善的法律體系對于規(guī)范、促進(jìn)個人信用、消費(fèi)信貸以及信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了重要的保障作用。
而在我國的法律體系中,國內(nèi)關(guān)于個人信用管理的法制建設(shè)幾乎還是一片空白,政策體系也沒有形成。《民法通則》、《合同法》、《刑法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等法律只是對信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行了原則性的規(guī)定。其具體的規(guī)定則主要依據(jù)中國人民銀行發(fā)布的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》(1999年3月1日起實(shí)施)。但是,由于有關(guān)信用卡法律體系的不完整,新的銀行卡條例還沒有出續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容臺,在實(shí)際使用信用卡的過程中,有可能損害消費(fèi)者的利益,大大降低了消費(fèi)者辦卡用卡的積極性。
2信用卡風(fēng)險管理問題
由于我國信用卡業(yè)務(wù)起步較晚,發(fā)展時間較短,因而在科學(xué)管理尤其是風(fēng)險管理這一方面明顯不足,主要表現(xiàn)在:第一,國內(nèi)征信系統(tǒng)極不完善,信用外部數(shù)據(jù)極度匱乏。沒有建立起較為完整的個人征信體系是目前我國發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的最大障礙;第二,信用卡產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一,客戶細(xì)分不夠。在我國大多數(shù)銀行只將信用卡區(qū)分為一般客戶和VIP客戶兩級。參數(shù)簡單導(dǎo)致不能建立真正針對目標(biāo)客戶的信用等級所應(yīng)采取的風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng);第三,國內(nèi)發(fā)卡銀行所自行構(gòu)建信用卡的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)大多尚處于基礎(chǔ)建設(shè)階段。因而,大都缺乏統(tǒng)計分析或商業(yè)智能系統(tǒng),這就增加信用卡操作風(fēng)險產(chǎn)生。在信用卡壞賬、惡意透支發(fā)生之后,往往由于電子化手段發(fā)展滯后、止付名單傳遞速度慢,自動授權(quán)設(shè)備不完善,業(yè)務(wù)管理部門管理的漏洞、特約商戶審單不嚴(yán)等原因,發(fā)卡銀行損失很大;第四,在我國各商業(yè)銀行為了降低營運(yùn)成本,紛紛將信用卡營銷業(yè)務(wù)外包,這造成銀行信用卡管理上的漏洞,而國內(nèi)銀行在信用卡發(fā)放中的各種不規(guī)范更加劇這一風(fēng)險。那些專業(yè)化信用卡營銷機(jī)構(gòu)目前普遍采取較為激進(jìn)的營銷策略,為爭奪有限的客戶資源,他們往往放松風(fēng)險控制,個別機(jī)構(gòu)對客戶信用程度沒有進(jìn)行充分審查,只需要一張身份證復(fù)印件,就能給予客戶相當(dāng)大數(shù)額的授信額度。
(二)解決我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)桎梏的設(shè)想
1.改善信用卡受理環(huán)境,促進(jìn)信用卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展
我國銀行卡業(yè)務(wù)中存在的許多問題,都與銀行卡業(yè)務(wù)未能達(dá)到良性循環(huán)有關(guān)。應(yīng)大力改善銀行卡受理環(huán)境,通過鼓勵銀行卡的使用,擴(kuò)大銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)模,使銀行卡業(yè)務(wù)盡快走上良性循環(huán)的軌道。銀行卡受理環(huán)境改善是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程,需要各級政府和各部門充分發(fā)揮作用,借鑒國外經(jīng)驗(yàn),以稅收等相關(guān)政策甚至行政手段共同推進(jìn)受理環(huán)境的建設(shè)。如在銀行卡各參與方之間建立合理的利益分配機(jī)制。在銀行卡受理市場建設(shè)中發(fā)卡行、收單行、銀行卡聯(lián)合組織、特約商戶和專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)各司其職、密切分工,形成既相互合作又有序競爭的一個利益共同體。從鼓勵支持銀行卡受理環(huán)境建設(shè)的角度出發(fā),建立科學(xué)合理的利益分配機(jī)制,充分調(diào)動各方的力量和參與受理市場建設(shè)的積極性,使我國銀行卡業(yè)務(wù)的規(guī)模能夠得到不斷的擴(kuò)大,實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。
2.加強(qiáng)信用卡立法建設(shè),配合我國信用卡業(yè)務(wù)與國際接軌
有中國特色的社會主義市場經(jīng)濟(jì)也是法制經(jīng)濟(jì)、道德經(jīng)濟(jì),信用卡業(yè)務(wù)作為市場經(jīng)濟(jì)中金融方面的重要內(nèi)容,自然與道德法律分不開。在道德方面通過提高人們的思想道德覺悟抑制信用卡犯罪;同時,健全涉及信用卡業(yè)務(wù)的法律法規(guī),保證信用卡業(yè)務(wù)的順利開展。首先,應(yīng)加快《銀行卡條例》的制定和出臺,通過建立健全的法規(guī),創(chuàng)造公平、合理、有序的市場環(huán)境,鼓勵銀行卡業(yè)務(wù)的專業(yè)化和市場化,保證銀行卡業(yè)務(wù)全面規(guī)范地發(fā)展。同時,《銀行卡條例》的制定還應(yīng)盡量體現(xiàn)鼓勵銀行卡使用和推動受理環(huán)境改善,鼓勵各經(jīng)營主體通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新增強(qiáng)競爭力,以及保護(hù)持卡人利益和維護(hù)國家金融安全與金融穩(wěn)定等原則。另外,還要盡快制定關(guān)于個人信用管理的法律法規(guī),包括個人信用制度、開放誠信數(shù)據(jù)、懲罰提供不真實(shí)數(shù)據(jù)者等規(guī)定,推進(jìn)全國性誠信體系的建立,為控制信用卡風(fēng)險,促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。隨著新技術(shù),尤其是通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及新技術(shù)發(fā)展對銀行卡業(yè)務(wù)的影響,及時制訂出解決在新支付環(huán)境下銀行卡業(yè)務(wù)面臨問題的法律制度。如《貸款真實(shí)法》、《信用卡發(fā)行法》、《財務(wù)隱私權(quán)利法》、《電子資金劃轉(zhuǎn)法》等,以規(guī)范和促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
3.建全風(fēng)險管理體系,加強(qiáng)個人信用制度建設(shè)
1完善管理制度,健全內(nèi)控機(jī)制。
信用卡風(fēng)險發(fā)生的一個主要原因是發(fā)卡行自身所造成的。一些發(fā)卡行疏于內(nèi)控制度建設(shè),片面追求發(fā)卡量和市場占有率,為不法人員提供了可乘之機(jī)。在信用卡業(yè)務(wù)內(nèi)控制度建設(shè)方面,一是建立專門風(fēng)險測控部門,對銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行現(xiàn)代化、科學(xué)化管理。二是建立標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程,提高各環(huán)節(jié)在風(fēng)險管理方面的有效性,采用責(zé)任制,從制度上杜絕違規(guī)案件發(fā)生,減低風(fēng)險控制成本;三是全面提高從業(yè)人員素質(zhì),避免人為的違規(guī)操作;四是要建立快速反應(yīng)機(jī)制,保證發(fā)卡行上下級之間、發(fā)卡行與特約商戶之間信息暢通。五是堅(jiān)持業(yè)務(wù)處理三分離制度,即:信用卡的會計記賬人員與發(fā)卡人員相分離,會計復(fù)核人員與授權(quán)人員相分離,打卡操作員與電腦編程人員相分離。形成各級各類人員之間相互協(xié)調(diào)、相互配合機(jī)制。
2加快個人信用體系建設(shè),構(gòu)筑持卡人征信平臺。
個人征信系統(tǒng)是現(xiàn)代社會信用消費(fèi)的保障和基礎(chǔ),信用卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展離不開個人信用制度的建立和完善。信用卡業(yè)務(wù)在眾多發(fā)達(dá)金融市場國家的成功表明,一套科學(xué)完善的個人信用管理體系是信用卡規(guī)范健康發(fā)展的前提。目前,國內(nèi)許多地區(qū)政府都在已經(jīng)或正在積極牽頭建設(shè)本地區(qū)的征信機(jī)構(gòu)和征信網(wǎng)絡(luò),從區(qū)域和短期的角度上看,這一做法有利于各地信用體系的建立,但從全局和長期看來,這不僅造成了重復(fù)投資,降低了信用體系建立的效率,而且形成了區(qū)域分割的局面,嚴(yán)重影響了全國統(tǒng)一信用體系的建設(shè)進(jìn)程。而且由于我國缺乏一個跨行業(yè)、跨地區(qū)個人信用評估和征信機(jī)構(gòu),使得發(fā)卡機(jī)構(gòu)對個人的風(fēng)險評估的難度加大,辦卡的風(fēng)險成本增加。因此,我國急需建立以銀行、稅收、公安等機(jī)構(gòu)為建設(shè)維護(hù)主體、內(nèi)容涵蓋個人基本情況、學(xué)歷、職業(yè)、收人、納稅、家庭與財產(chǎn)狀況、信用記錄等全部資信狀況的個人信用體系。同時,我們還應(yīng)采取積極措施喚醒公民的信用意識,推廣個人信用文化,讓個人信用成為經(jīng)濟(jì)生活中的重要工具。
4.改進(jìn)營銷模式,努力提高綜合服務(wù)水平。
1加快技術(shù)創(chuàng)新,提高綜合服務(wù)質(zhì)量。
信用卡是高技術(shù)含量的產(chǎn)業(yè),作為現(xiàn)代電子支付手段,信用卡在技術(shù)日新月異的今天有著廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域。因此,加快信用卡技術(shù)創(chuàng)新,是為持卡人和特約商戶提供最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的重要前提。
①發(fā)卡機(jī)構(gòu)必須使用先進(jìn)的發(fā)卡系統(tǒng)。對于發(fā)卡機(jī)構(gòu)來說,發(fā)卡系統(tǒng)運(yùn)行的好壞直接影響發(fā)卡機(jī)構(gòu)為持卡人提供服務(wù)的質(zhì)量和水平。目前,不少商業(yè)銀行作為發(fā)卡機(jī)構(gòu)都已經(jīng)引進(jìn)了國外先進(jìn)的信用卡發(fā)卡系統(tǒng),完成了發(fā)卡系統(tǒng)的升級、改造工作,為加快信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供技術(shù)保障。
②充分利用現(xiàn)在計算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),建立先進(jìn)的電子化的信用卡客戶服務(wù)系統(tǒng)。信用卡客戶服務(wù)已經(jīng)完全依賴與計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)。電子化的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以延長服務(wù)時間,使以較低成本為客戶提供“全天候”服務(wù)成為可能。電話、自動語音、網(wǎng)站、傳真等信息溝通渠道的多樣性使客戶交流、虛擬服務(wù)無處不在。無論過去有沒有手工提供服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理水平以及企業(yè)的市場形象。現(xiàn)代電子化的客糊服務(wù)中心,面對內(nèi)外眾多用戶,應(yīng)該成為一個機(jī)構(gòu)工作流的樞紐,為內(nèi)外眾多用戶提供一個協(xié)同工作的空間,使工作的上游至下游存在一個高效的信息處理和反饋機(jī)制是客戶服務(wù)中心最重要的性能。
2重視客戶服務(wù),做好客戶管理工作。
一切信用卡產(chǎn)品的推陳出新都應(yīng)堅(jiān)持“以客戶為導(dǎo)向”,堅(jiān)持“客戶本位”的服務(wù)理念,根據(jù)目標(biāo)客戶的需求,不斷更新服務(wù)觀念,改造和完善服務(wù)水平,提高服務(wù)效率。通過進(jìn)行客戶價值分析,事實(shí)對客戶的有效管理,可以不斷加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系,從獲取客戶、發(fā)展客戶、保留優(yōu)質(zhì)客戶、淘汰劣質(zhì)客戶、發(fā)展新客戶等方面,在更廣闊的時間和空間里形成“客戶??客戶中心??業(yè)務(wù)應(yīng)用/業(yè)務(wù)部門”之間的閉環(huán)過程。開展客戶服務(wù)的過程也是收集市場信息和客戶需求的過程,市場信息、客戶需求是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),經(jīng)營者可以據(jù)此研制新產(chǎn)品,設(shè)計新的服務(wù)模式,尋找市場進(jìn)入途徑,進(jìn)而提升業(yè)務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)競爭力,最終達(dá)到擴(kuò)大銷售
結(jié)語
在我國現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)背景和制度環(huán)境下,信用卡越來越被人們所接收,特別是一些大城市,信用卡的使用也越來越便捷,為人們出差旅游帶來了很大的便捷,也促進(jìn)了中國消費(fèi)的發(fā)展。
本文根據(jù)我國現(xiàn)階段信用卡的發(fā)展現(xiàn)狀,結(jié)合我國的國情和市場分析,信用卡在我國還是一個相當(dāng)不成熟的階段,有很多人使用信用卡但是本沒有真正理解信用卡,信用卡的規(guī)范條例在我們國家也相當(dāng)?shù)牟灰?guī)范,對我國公民是一個很大的挑戰(zhàn)。通過分析揭示目前我國信用卡在市場上的現(xiàn)狀和存在的一些問題,并提出了一些相關(guān)的建議。
相信在不就的將來,我國信用卡市場會越來越規(guī)范,也會在我國貨幣市場上發(fā)揮更為重要的作用。